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产品服务上薄弱 卡车出口呼唤战略意识

来源:湖北大力专用汽车制造有限威尼斯人游戏网站  发布日期:2012/9/26  查看次数:1308

    近些年来,不少车企将目标瞄准海外,出口数量一路攀升。与此同时,经销商也将与车企合作开拓海外市场作为重要的利润增长点。在这个过程中,一些负面现象开始呈现,尤其是售后服务跟不上,严重影响了我国产品在国际市场上的声誉。

    近日,商务部、工业和信息化部、海关总署、质检总局、国家认监委联合下发《威尼斯人游戏网站进一步规范汽车和摩托车产品出口秩序的通知》(以下简称《通知》),直指出口秩序的规范。这将给从事出口的经销商带来哪些影响?本期邀请了4位卡车经销商,请他们谈谈对此《通知》的看法。

    记者:《通知》的核心可以概括为两点:一是提高出口产品的质量;二是加强出口产品售后服务。具体来说,《通知》要求出口威尼斯人游戏网站必须具备公告和3C认证,同时还要有境外售后维修服务网点。在各位看来,这些要求能否达到?

    杨茂山:我认为这是最基本的要求,并不算高。现在越南进口的中国车辆都必须有公告,车辆登记和检测都按照我国公告来进行。从明年开始,越南要求在当地销售中国产品的经销商、代理商都必须要有经过越南政府认证的服务站且能提供服务。

    目前,很多汽车威尼斯人游戏网站在出口时仍然采用贸易的方式。在很多外国人看来,价格低是中国产品的优势,但他们购买后发现服务、配件跟不上,从而产生了很多问题。《通知》执行后对威尼斯人游戏网站的品牌建立很有好处。

    闫雨禾:《通知》中提到的要求以前就有。从2011年开始,国家就要求生产威尼斯人游戏网站建立销往境外产品的售后服务网络。北奔在国外有两家售后服务机构,一个是蒙古国威龙4S店,另一个是蒙凯威尼斯人游戏网站在蒙古搭建的售后服务网络。不过,一些专用车威尼斯人游戏网站在境外的服务网络还不健全,不少威尼斯人游戏网站打擦边球,委托国内在境外的威尼斯人游戏网站或国外威尼斯人游戏网站负责售后服务。

    我认为《通知》出台后应该有所改善,国家和厂家在战略上进行调整,经销商也要配合国家和主机厂并结合自身利益共同运作,要形成合力才能做成。期待明年出口蒙古有突破性增长。

    记者:目前厂商在开展售后服务方面是如何操作的?

    杨茂山:厂商在越南的服务大致分为3种。第一是在越南设立服务网点,提供配件储备、维修等服务,我威尼斯人游戏网站就是如此;第二,很多品牌选择服务买断,把服务让利出去,之后不再负责;第三,经销商将车辆卖给终端用户后,如果出现问题,经销商找越南当地的小型服务站或维修威尼斯人游戏网站上门服务,没有系统的配件储备和维修服务。

    党智勇:我威尼斯人游戏网站在哈萨克斯坦有服务站,售后服务按照厂家的调动来执行(即按照与国内相同的保修政策执行),车辆出现问题可以进行索赔。

    闫雨禾:对于销售到蒙古的车辆,如果车辆往返于中蒙两国,我们就提供服务,这也得到厂家认可。工程车和矿用车再返回中国的可能性很小,特别是矿用车,我们就望尘莫及了。出口车辆的售后服务仍然是急需解决的问题,蒙古的情况相对好一些,因为距离近,服务容易上手。其他国家的服务力度还不够。

    王伟:的确如此,出口车辆的服务不到位,并不是经销商不努力,而是主机厂在海外服务网络建设和资金投入上的力度不够。一方面可能是厂家力不从心;另一方面是厂家的政策不对接。

    在国外做售后服务并不简单,组建队伍、建设场地都需要大量投入,如果厂家不投入而经销商投入,政策如何衔接?所谓政策衔接,就是厂家要为经销商服务报单提供支持,如果厂家不支持,经销商就无法完成网上报单、纸质单据审批。厂家一般都要求经销商在进行售后服务时提供现场照片并用扫码机扫码,只要一扫码,厂家就能确定车辆位置,而部分厂家不允许位于国外的车辆报单,无法报单,经销商就拿不到厂家的服务补贴。

    这就催生了一种现象,就是经销商在国外建立的4S店等售后服务网点提供有偿服务,不能像国内那样按照三包规定操作。如果确实是产品质量问题,本应该免费为用户更换零部件,由于之前说的情况,用户只能自己购买零部件,当地没有货的话,用户还要到中国来采购,此外还要承担停运损失。

    这种方式肯定会引起用户不满,所以买断服务是另一种流行的做法,即经销商在车价上向用户优惠2%,之后不再提供服务。不过这点优惠满足不了国外用户的售后服务要求,用户并不希望得到价格优惠,而是希望像国内产品那样享受到售后服务政策。两种方式都影响了中国车辆在境外的销售,并成为很大的制约因素,对境外市场的长期培育和发展是不利的。

    记者:看来我们在服务方面还存在很大欠缺。各位经销商在从事出口贸易时还遇到过哪些问题?

    王伟:很多厂家都说“走出去”,这正是被国外商机所吸引。不少中亚国家的工业基础薄弱,甚至一家牙膏厂就算当地的大型工业威尼斯人游戏网站。另一方面,存在的问题也很多,包括经销商实力、厂家政策、零部件供应和售后服务跟不上等,产生了一些不良后果,国外用户对国产卡车信任降低,国外政府对中国产品限制加大,特别是俄罗斯和土库曼斯坦。所以不能盲目“走出去”。

    闫雨禾:据我所知,一些品牌的库存车、带病车、翻新车等流入蒙古并以次充好,使得中国产品的品牌、口碑受到很大损害,并造成蒙古人抵制中国产品。这种现象从几年前开始一直持续到现在,这几年更为严重。

    二连浩特是口岸城市,与蒙古的扎门乌德市距离仅9公里,这里满大街都是销售卡车的小门脸。作为4S店,即使我们把差价都让利给用户,在价格上还是竞争不过路边店,它们不纳税、经营成本低,又通过以次充好来降低售价,吸引用户。

    王伟:我之前遇到过车辆出现重大质量问题的情况,其实这必然会发生,而且一批车的问题往往一样。面对这种情况,厂家不会管,只能靠我们给用户换件。我们不可能每次都无偿服务,也不能每次都有偿,用户毕竟是宝贵资源,我们只能作出牺牲和让步,一般采用的方式就是免收工时费、收取零部件费用。

    记者:出口产品在服务上的薄弱,根源可以用一句话点透:缺乏战略眼光。战略眼光,泛指具有预见性、统领性、全局性的,可左右胜败的谋略、方案和对策。

    “不少国内厂家的目光确实有些短浅,干完这一届就不管下一届,不考虑民族品牌和市场口碑。厂家领导可能都有自己的想法和理由,但我认为就是缺乏战略眼光。”一位经销商认为:“反观欧美发达国家,它们不但在产品上具有竞争力,在售后服务上同样值得称道。我们应该学习这些做法,并反思、检讨自己存在的问题。”

    总之,市场竞争拼的是实力,如果自身存在这样那样的漏洞,就不要眼红别人取得的成绩。


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